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Bonos GES Sucursal digital Diseño UX/UI
Trabajo de Investigación y diseño de interfaz para la sección Bonos GES de la Sucursal digital de Consalud.
Descripción del Proyecto
Lideré el proceso de Discovery para diseñar la nueva experiencia digital de los pacientes GES dentro de la Sucursal Digital de Consalud. Este trabajo se desarrolló de forma colaborativa, integrando a las áreas de negocio, tecnología y al equipo UX a lo largo de todo el proceso.
Sobre el proceso de discovery
El Discovery o etapa de descubrimiento dentro del marco de trabajo Dual Track, se basa en los principios de Design Thinking, es por ello que pasamos por las 5 etapas: Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Testear. Estas estapas pueden ir en distinto orden dependiendo del proyecto. Cabe destacar además, que el Design thinking se caracteriza por el doble diamante constituido por el problema y la solución.
Detalles del Proyecto
Cliente
Consalud
Duración
4 meses
Año
2022
Herramientas
1. Entender el problema
El inicio del Discovery de Bonos GES consistió en un levantamiento de contexto general. Este paso fue clave para alinear visiones sobre el problema a resolver, comprender el escenario actual, identificar si existía data disponible, definir objetivos iniciales, reconocer al usuario principal y a los stakeholders del proceso (quienes debían ser parte de los workshops), además de establecer la métrica que se buscaba impactar.
Como punto de partida, aprovechamos la información recopilada en un discovery previo de GES, lo que nos permitió avanzar con una base de conocimiento sólida.
Durante esta etapa, se identificaron tres grandes tipos de problemáticas en torno a los Bonos GES:
- 1. Problemas de usabilidad en la Sucursal Digital actual de Consalud.
- 2. Problemas de entendimiento del proceso de compra.
- 3. Problemas técnicos en la emisión de bonos.
Para profundizar en estas problemáticas, realizamos entrevistas con ejecutivas de la empresa, incluyendo tanto especialistas del área GES como representantes del Contact Center.
Los hallazgos confirmaron las problemáticas detectadas inicialmente y, además, permitieron precisarlas con mayor detalle. A partir de esto, organizamos reuniones de trabajo con áreas técnicas y de negocio, donde se realizó una clasificación de problemas, causas y posibles soluciones, sentando las bases para las siguientes fases del proyecto.
2. De la solución
A partir de la información recopilada sobre las problemáticas detectadas en el flujo de compra de bonos GES, se decidió mapear el recorrido completo del usuario, identificando en qué etapas aparecían los principales puntos de fricción y proponiendo soluciones aplicables a la nueva Sucursal Digital.
El prototipo debía reflejar el flujo de compra de un bono “normal”, pero incorporando las particularidades del proceso GES, además de reforzar la idea de orientación y acompañamiento hacia el paciente durante todo el recorrido.
El home de Bonos GES se diseñó como un espacio de orientación inicial, facilitando la comprensión del proceso y guiando al usuario paso a paso. En paralelo, el flujo de compra consideró los distintos escenarios y posibles dificultades que un paciente GES podría enfrentar.
De esta manera, se desarrollaron los prototipos en versión desktop y mobile, siguiendo los lineamientos gráficos de la Nueva Sucursal Digital y en coherencia con el Design System institucional. Finalmente, se realizó el testeo con usuarios, lo que permitió ajustar detalles y validar las mejoras propuestas, obteniendo una alta aceptación y comprensión del nuevo flujo.
