GES Sucursal digital Diseño UX/UI

Descripción del Proyecto

Lideré el proceso de Discovery para diseñar la nueva experiencia digital de los pacientes GES dentro de la Sucursal Digital de Consalud. Este trabajo se desarrolló de forma colaborativa, integrando a las áreas de negocio, tecnología y al equipo UX a lo largo de todo el proceso.

Sobre el proceso de discovery

El Discovery o etapa de descubrimiento dentro del marco de trabajo Dual Track, se basa en los principios de Design Thinking, es por ello que pasamos por las 5 etapas: Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Testear. Estas estapas pueden ir en distinto orden dependiendo del proyecto. Cabe destacar además, que el Design thinking se caracteriza por el doble diamante constituido por el problema y la solución.

Detalles del Proyecto

Cliente

Consalud

Duración

4 meses

Año

2021

Herramientas

Notion Miro Figma

1. Entender el problema

El proceso de discovery comenzó con un levantamiento de contexto para comprender en profundidad qué es el GES (Garantías explícitas de salud) y cómo se gestiona actualmente. A partir de ello, se desarrollaron diversas acciones:

Mapeo de los flujos y contenidos existentes en la Sucursal Digital actual.
Benchmark de la sección GES en otras isapres para identificar buenas prácticas.
Análisis de datos sobre las patologías GES con mayor número de usuarios activos, junto con información demográfica como rangos de edad de los pacientes.

Posteriormente, se profundizó en la comprensión del paciente GES mediante entrevistas cualitativas, seleccionando a participantes pertenecientes a las patologías con más pacientes activos.

Las entrevistas fueron altamente reveladoras y permitieron identificar los siguientes hallazgos clave:

Existía un desconocimiento generalizado sobre qué es y cómo funciona el GES, percibiéndose como un proceso desinformado.
La Sucursal Digital actual no contribuía a aclarar este proceso. Los pacientes esperaban mayor orientación, acompañamiento y seguimiento durante el tratamiento de su patología GES.
En sus propias palabras, varios pacientes manifestaron “sentirse desamparados y abandonados por parte de la isapre”.

Para profundizar en esta necesidad de orientación y apoyo, se elaboraron dos User Journey Maps centrados en los pacientes GES de depresión y diabetes. Estos mapas permitieron visualizar de manera integral las etapas y emociones que viven los usuarios a lo largo de su experiencia, sirviendo como guía fundamental para idear soluciones concretas orientadas a mejorar su acompañamiento digital.

2. De las necesidades a la propuesta de solución

El siguiente paso consistió en declarar las necesidades detectadas durante la investigación y proponer iniciativas que respondieran a ellas. Estas fueron priorizadas mediante la matriz MoSCoW , lo que permitió enfocar los esfuerzos en los aspectos de mayor impacto para los usuarios y el negocio.

Con las iniciativas priorizadas, elaboramos un diagrama de flujo para definir la lógica y estructura de navegación antes de avanzar al diseño visual. Este ejercicio fue clave para alinear al equipo y prevenir retrabajos durante la fase de prototipado.

A continuación, se diseñó el prototipo siguiendo los lineamientos visuales de Sucursal Digital y respetando el Design System institucional, asegurando coherencia con el ecosistema digital existente.

Posteriormente, realizamos tests de usabilidad para identificar oportunidades de mejora. Los resultados revelaron que varios conceptos propios del GES no eran del todo claros para los usuarios. En particular, el término “Deducible GES” generaba confusión, ya que se percibía como un concepto demasiado técnico.

Frente a ello, iteramos puntualmente esa sección y reemplazamos la denominación por “Garantías financieras”, logrando una mejor comprensión y una experiencia más clara para el usuario final.